Serwis gwarancyjny laptopa odrzucił reklamację, dlaczego, jak się odwołać?

Słowo wstępu

Jeśli trafiłeś na ten artykuł to zapewne jesteś sfrustrowanym właścicielem zepsutego laptopa, którego reklamacja została odrzucona przez serwis gwarancyjny. Niestety takie sytuacje mają miejsce dość często i mimo, że nasze roszczenia są naszym zdaniem jak najbardziej zasadne, to serwisy gwarancyjne często mają „swój świat” i własne zdanie oraz nie do końca zrozumiałą politykę uznawania i odrzucania reklamacji.

Legendarnym przykładem „olewania” konsumenta i jego roszczeń są reklamacje butów – praktycznie większość z nich kończy się odrzuceniem z powodu „niewłaściwego użytkowania” – czyli prawdopodobnie ktoś źle chodził (czyli jak – w bok, do tyłu? ;) ). Jednak jak tego typu sprawa wygląda w przypadku laptopów?

W tym artykule postaramy się rzucić nieco światła na sposób w jaki serwisy gwarancyjne laptopów interpretują reklamacje i co może mieć wpływ na to czy zostanie uznana czy odrzucona. Poradzimy także co zrobić przed wysłaniem laptopa na reklamację do serwisu autoryzowanego gdyż czasami serwis może nam odesłać nie do końca to co oddawaliśmy.

UWAGA!

Ten artykuł nie opisuje w sposób dosłowny działania serwisów gwarancyjnych ani nie podaje porad jak zmusić serwis do uwzględnienia reklamacji. Artykuł oparty jest o doświadczenia naszego serwisu laptopów i relacji klientów, których reklamacje zostały odrzucone. Zawartość artykułu nie musi mieć odzwierciedlenia w rzeczywistości  dla każdego indywidualnego przypadku.

Dlaczego gwarancyjny serwis laptopów odrzucił moją reklamację? Najczęstsze powody

Cóż – powodów może być mnóstwo. Czasami bywa tak, że oczywistym jest iż reklamacja nie zostanie uwzględniona ponieważ użytkownik sam zepsuł laptopa – wtedy sprawa jest jasna i pozostaje tylko smutek, że się nie udało.

Czasami jednak a nawet dość często bywa tak, że użytkownik w dobrej wierze zgłosił reklamację laptopa, który samoistnie przestał działać prawidłowo i bez cienia wątpliwości był pewien, że serwis nieodpłatnie usunie usterkę aż do momentu gdy serwis  wysłał informację o odrzuceniu reklamacji. Wtedy pojawia się gorycz rozczarowania, złość i frustracja z powodu nieuzasadnionego odrzucenia reklamacji a serwisy gwarancyjne najczęściej odrzucając reklamację jako powód podają:

Zalanie

To chyba już stała wymówka serwisów i nie tylko laptopów, ale również telefonów komórkowych czy tabletów. Często jest to też kwestia bardzo sporna między użytkownikami a serwisami gwarancyjnymi.

Gdy serwis stwierdzi zalanie nawet w miejscu nie związanym z awarią to i tak bardzo prawdopodobne jest, że reklamację odrzuci ponieważ jest to bardzo dobra wymówka do odrzucenia naszych roszczeń. My natomiast możemy się zaklinać, że żadne zalanie nigdy nie miało miejsca, ale w rzeczywistości nader często okazuje się, że jednak wewnątrz laptopa znajdują się ślady cieczy. Dziwne, prawda?

Ale czy przypadkiem do laptopa nie mają dostępu dzieci, które zazwyczaj nie przyznają się, że wylały napój na laptopa, albo czy z laptopa nie korzystają inni domownicy lub znajomi albo pracownicy, jeśli laptopa jest używany w firmie? Nawet jeśli my sami nigdy nie upuściliśmy ani kropli cieczy na laptopa to może zrobił to któryś ze współużytkowników?

Również zaskakująco łatwo ciecz może znaleźć się w laptopie wskutek skraplania się w nim wody np. gdy w zimie laptop przebywał całą noc w samochodzie w ujemnych temperaturach a potem zostanie wniesiony do ciepłego pomieszczenia – tak samo jak wyjmiemy z lodówki zimny napój – na butelce pojawia się woda, tak samo to zjawisko może pojawić się w laptopie.

Malutkie zalanie, które teoretycznie mogło powstać bez naszej wiedzy wskutek skraplania się prawy wewnątrz laptopa. Jest niewielkie, jednak może być wystarczające aby unieruchomić laptopa.

A co w sytuacji gdzie kiedyś spadło nam na laptopa kilka kropel, ale i tak potem działał bardzo długo i bez zarzutu? Owszem, może się to zdarzyć, ale zalanie takie może dać o sobie znać nawet kilkanaście miesięcy później. Więcej na ten temat napisaliśmy w naszym artykule o zalaniach laptopów.

Zatem odrzucenie reklamacji z powodu zalania nie zawsze musi być bezzasadne i my sami jako serwis możemy poświadczyć iż dosyć często rozbierając laptopa w którym np. uszkodziła się karta graficzna, znajdujemy ślady zalania a właściciel poinformowany o tym fakcie często jest bardzo zaskoczony.

Tak więc dochodzenie swoich praw w przypadku stwierdzenia zalania może być niestety bardzo trudne a wręcz niemożliwe.

Uszkodzenie mechaniczne

Ten typ usterki może mieć bardzo szeroką interpretację gdyż uszkodzenie mechaniczne może pojawić się wszędzie. Do uszkodzenia mechanicznego może być zakwalifikowany pęknięty zawias, stłuczony ekran jak i wyrwany z klawiatury klawisz i dodatkowo bardzo łatwo jest zwalić tutaj winę na użytkownika no bo skoro coś się połamało to musiał to zrobić ktoś (przecież samo się nie złamało ;) ) – bardzo często zdaniem serwisów, uszkodzenia mechaniczne nie powstają same – podobnie jak w przytoczonym na  początku artykułu przykładzie z butami – jeśli pękły to użytkownik musiał „źle chodzić”.

Zatem jeśli składamy reklamację z powodu uszkodzenia mechanicznego, zastanówmy się czy czasem sami nie jesteśmy jego sprawcą (stłuczony ekran czy wyrwane klawisze na 99% zostaną z miejsca odrzucone) a jeśli usterką jest np. pęknięty zawias,  czy inny element obudowy, który pękł bo był słabej jakości to upewnijmy się, czy inni użytkownicy tego samego modelu laptopa nie piszą w internecie o tym problemie. Jeśli okaże się, że pękanie zwiasów czy innych elementów obudowy w tym samym miejscu, jest usterką masową czy wadą fabryczną i powołamy się w zgłoszeniu reklamacji na relację innych użytkowników tych laptopów to mocno zwiększamy swoje szanse na naprawę.

Jednak czasami może dojść do sytuacji patowej – np. mamy połamane zawiasy, które są okażą się wadą fabryczną ale nie zgłaszaliśmy tego i dalej użytkowaliśmy laptopa a takie użytkowanie doprowadziło do pęknięcia taśmy matrycy przez co mamy niewyraźny obraz na ekranie albo nie mamy go wcale – wtedy serwis może odrzucić nasze roszczenia ponieważ uszkodzenie taśmy matrycy jest naszą winą bo niewłaściwie użytkowaliśmy laptopa (bo z połamanymi zawiasami nie powinno się używać laptopa – często taką logikę myślową przyjmują serwisy gwarancyjne).

Tak więc przy roszczeniu do reklamacji w przypadku usterki mechanicznej warto przygotować dobrą argumentację aby serwis nie potraktował nas z góry i nie zrzucił na nas winy aby tylko jak najszybciej zamknąć sprawę.

Nie stwierdzono usterki

Ten typ zgłoszeń często powoduje wiele sporów gdyż użytkownik jasno stwierdza, że ma problem z laptopem a serwis mówi, że żadnego problemu nie widzi. Nieporozumienia tego typu często wynikają z faktu iż procedury testowe serwisu gwarancyjnego nie wykazują żadnych problemów, jednak te procedury często są bardzo „syntetyczne” czyli nie do końca odzwierciedlają codzienne użytkowanie laptopa.

Tak więc jeśli mamy z serwisem problem tego typu, postarajmy się bardzo dokładnie opisać okoliczności w jakich występuje usterka  czyli np. jakich programów wtedy używamy, czy laptop pracuje na zasilaczu czy na baterii oraz postarajmy się w zgłoszeniu przekazać jak najwięcej istotnych szczegółów bo być może nawet najbardziej absurdalne z naszego punktu widzenia informacje mogą się okazać bardzo pomocne w namierzeniu usterki. Dodatkowo jeśli usterkę da się udokumentować zdjęciami, dołączmy je do zgłoszenia wraz ze szczegółowym opisem.

Usterki programowe (software)

Tego typu zgłoszenia najczęściej wynikają z niewiedzy użytkownika i serwis jak najbardziej ma prawo taką reklamację odrzucić. Chodzi tutaj głównie o zgłoszenia z tytułu powolnego działania laptopa spowodowanego „zaśmieconym” systemem czy też uszkodzeń systemu spowodowanych wirusami i innym złośliwym oprogramowaniem.

To tak jakby zgłosić reklamację samochodu bo silnik się zatarł z powodu nieuzupełnionego oleju – niewiedza jak właściwie użytkować sprzęt nie jest w żadnym przypadku podstawą do zgłoszenia reklamacji a serwis może, ale wcale nie musi uznać takiego zgłoszenia.

Co zrobić gdy serwis odrzucił moją reklamację?

To zależy od tego, co było przyczyną reklamacji. Przypadki w których serwis gwarancyjny może uznać lub odrzucić reklamację wymieniliśmy w części artykułu powyżej. Jednak zawsze warto próbować odwoływać się od odrzuconej reklamacji lub próbować innymi sposobami, które przedstawimy.

Sprawdź czy sprzęt jest ubezpieczony.

Jeśli reklamacja została odrzucona z powodów oczywistych takich jak uszkodzenie sprzętu z winy użytkownika, to raczej szkoda czasu na walkę z serwisem – może to wygenerować dla nas dodatkowe koszty. Inną sprawą jest gdy mamy wykupione ubezpieczeniu sprzętu. Często jest tak, że użytkownik nawet nie wie, że przysługuje mu dodatkowe ubezpieczenie. Najczęściej są to dwa rodzaje ubezpieczeń :

Ubezpieczenie kupowane razem ze sprzętem, które jest najczęściej dodatkowo płatne i obejmuje nasz sprzęt nawet gdy sami spowodujemy usterkę lub nawet gdy skończy się gwarancja. Także warto sprawdzić czy w papierach od zakupu laptopa  nie ma dodatkowych informacji o ubezpieczeniu.

Ubezpieczenie na mienie – często ubezpieczając dom czy mieszkanie firmy ubezpieczeniowe w pakiecie dorzucają ubezpieczenie sprzętu elektronicznego dzięki czemu może nam udać się wykonać naprawę na koszt firmy ubezpieczeniowej. Tak więc warto skontaktować się z firmą lub naszym agentem i zapytać czy może da się pokryć koszty naprawy usterki z naszej polisy.

Odwołaj się od reklamacji, ewentualnie skorzystaj z rzecznika praw konsumentów.

Jeśli reklamacja została odrzucona niesłusznie i jesteśmy tego pewni, możemy odwołać się od reklamacji. Lecz tym razem przygotujmy dobrą argumentację do odwołania, czyli jeśli na przykład laptop ma jakąś wadę fabryczną a serwis gwarancyjny umywa od tego ręce, zdobądźmy materiały potwierdzające nasze roszczenia czyli np. poszukajmy w sieci czy inni użytkownicy nie mają takich samych problemów.

Dodatkowo jeśli nie znamy dobrze swoich praw, warto będzie odezwać się do rzecznika praw konsumentów – telefonicznie lub osobiście, jeśli w naszym mieście jest taka placówka. Porady te są zazwyczaj bezpłatne (ale zanim z nich skorzystamy, zapytajmy czy na pewno są bezpłatne!).

Nie walcz z wiatrakami – czasami łatwiej będzie zapłacić za naprawę.

Jak wiadomo – często serwisy producentów mają tendencję do zawyżania cen naprawy, jednak nie wynika to z ich chytrości tylko z faktu, że taki serwis nie bawi się w naprawę płyty głównej czy innego podzespołu oraz wszelkiego rodzaju „dłubaninę” tylko wymienia podzespoły modułowo – jeśli na płycie głównej spalił się tranzystor, serwis producenta i tak będzie chciał wymieniać całą płytę główną.

Natomiast może się okazać, że czasami niezależny serwis laptopów będzie w stanie wymienić ten zwarty tranzystor czy też naprawić inny element bez konieczności jego wymiany i zapłacimy wielokrotnie mniej niż w serwisie producenta. Jeśli jesteś w takiej sytuacji, skontaktuj się z naszym serwisem:

Przygody z serwisami gwarancyjnymi – relacje innych użytkowników

Uszkodzenia obudów  i inne ubytki – rób dużo zdjęć przed wysyłką

Na początku artykułu wspomnieliśmy, że czasami z serwisu może wrócić nie do końca to co do niego wysyłaliśmy albo nie do końca w takim samym stanie. Mamy na myśli tutaj różnego rodzaju uszkodzenia w postaci rys czy wgnieceń a także braki w wyposażeniu.

Oczywiście, serwisy gwarancyjne raczej nie popełniają takich „pomyłek” celowo, z większym prawdopodobieństwem wynika to z niezorganizowania i zaniedbywania pracy przez pracowników serwisu, ale może zdarzyć się, że jeśli będziemy chcieli wykłócić się o swoje, to serwis może nam wmawiać, że to nie jego wina a nam ciężko będzie cokolwiek udowodnić.

Dlatego najlepiej przed wysyłką sprzętu sporządzić jego dokładną dokumentację fotograficzną najlepiej z zegarkiem i datą obok lub wydrukiem formularza zgłoszeniowego, tak aby dało się udowodnić, że zdjęcia pochodzą sprzed wysyłki. Dodatkowo spiszmy dokładnie wyposażenie laptopa – ilość pamięci RAM, dysk twardy (i ich numery seryjne) oraz inne istotne szczegóły.

Gdy serwis się pomyli albo uszkodzi nasz sprzęt, z takimi dowodami dużo łatwiej będzie nam dojść swoich racji.

Relacje innych użytkowników

To co opisaliśmy do tej pory jest jedynie nieco subiektywnym obrazem przygód jakie nasi klienci mieli z różnymi serwisami gwarancyjnymi. Jeśli zamierzasz dochodzić swoich racji w serwisie gwarancyjnym to dobrze będzie również poczytać jakie przygody przeżyli inni użytkownicy i jaki był ich finał.

Jak wiadomo – najlepsze historie pisze życie tak więc i przytoczone przez nas przykłady są z życia wzięte. Większość z nich pochodzi z serwisu społecznościowego wykop.pl ponieważ serwis ten znany jest ze społeczności, która niejednokrotnie potrafiła wspólnie rozwiązać problemy z różnych dziedzin, więc nie dziwne, że sfrustrowani właściciele zepsutych laptopów szukają tam pomocy. Oto odnośniki do kilku wątków o problemach z autoryzowanym serwisem laptopów:

Serwis Lenovo:

• http://www.wykop.pl/artykul/2346048/serwis-laptopa-wedlug-lenovo/
• http://www.wykop.pl/artykul/3996599/jak-serwis-lenovo-naprawia-urzadzenia-i-o-podejsciu-do-polskiego-klienta/
• http://informatyka-porady.blogspot.com/2017/04/serwis-lenovo-uszkodzenie-mechaniczne.html

Serwis ASUS:

• http://www.wykop.pl/artykul/3838603/asus-tak-wyglada-naprawa-laptopa-za-8-tysiecy-zlotych-w-trakcie-gwarancji/

Serwis Acer:

• http://www.wykop.pl/artykul/4068501/60-dni-bez-laptopa-przez-serwis-acer/

Serwis HP:

• http://forum.pclab.pl/topic/430559-Serwis-HP-Polska-SKANDAL-Hp-Pavilion/

Jak widać, powyżej przedstawiono doświadczenia użytkowników z serwisami laptopów tylko czterech czołowych marek, jednak nie oznacza to, że serwisy gwarancyjne innych producentów nie przysparzają problemów swoim klientom.

W tym artykule nie sposób przytoczyć wszystkich relacji gdyż na pewno w sieci jest ich dużo i zapewne jeszcze sporo przybędzie po publikacji tego artykułu, tym bardziej, że na naszym rynku sporo jest laptopów różnych producentów takich jak:

Apple, Acer, Asus, Belinea, BenQ, Compal, Compaq-Presario, DELL, eMachines, Fujitsu-Siemens, Gateway, HP, IBM, iMac, Lenovo, MacBook, Medion, MSI, Packard-Bell, Sony Vaio, SAMSUNG, TOSHIBA.

Dlatego nieważne jakiej marki mamy laptopa – gdy będziemy szukać podobnych materiałów wystarczy posłużyć się wyszukiwarką a z dużym prawdopodobieństwem natrafimy na fora lub inne portale społecznościowe na których ktoś już opisał swoje przygody z danym serwisem gwarancyjnym.

Podsumowanie

Ogólnie rzecz biorąc, powyższy artykuł nie ma być orężem do walki z odrzuconymi reklamacjami laptopów w serwisach gwarancyjnych. Jest to raczej drogowskaz dla tych, którzy zostali przez taki serwis potraktowani nieuczciwie, albo przynajmniej tak uważają.

Tekst ten powstał pod wpływem naszych przemyśleń nad tym, jak niekiedy serwisy traktują klienta, każąc sobie płacić wyimaginowane koszta za problemy, które nie są winą klienta lecz wadliwego sprzętu, choć niekiedy bywa i tak, że to klient jest bezpośrednim winowajcą tylko nawet nie zdaje sobie z tego sprawy.

Ciężko w takim artykule wyważyć sprawiedliwie szalę aby każdy – i klient i serwis – byli potraktowani po równo ponieważ zdarzają się sytuacje, w których wiele zależy od indywidualnych okoliczności no i nie da się ukryć że serwisy gwarancyjne święte nie są, ale również niekiedy roszczenia konsumentów wobec takich serwisów bywają absurdalne tak więc wydźwięk artykułu pozostawiamy do interpretacji czytelnikowi.

To tyle na dzisiaj w kwestii serwisów gwarancyjnych. Jeśli macie jeszcze jakieś pytania zapraszamy do kontaktu z nami.

[0]

0.00 zł Zobacz